Как камера определяет разговор по телефону

Как вести деловую беседу по телефону

Телефон остается одним из самых популярных способов общения, особенно при обсуждении любых вопросов, связанных с бизнесом. Кликай здесь, чтобы узнать некоторые полезные советы и рекомендации по проведению делового телефонного звонка. Ты узнаешь, как ответить на телефонный звонок профессионально и говорить с уверенностью.

Dariia Lytoshenko Обновлено 30 октября 2023 г. Время чтения: 2 мин.
Оглавление

• Как общаться профессионально: лучшие советы
• • Подготовьтесь к звонку
  • Представьтесь
  • Укажите основную причину своего звонка
  • Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте
  • Практикуйте правила этикета делового общения по телефону
  • Выразите благодарность
  • Краткое послесловие
  • Как общаться профессионально: лучшие советы
  • • Подготовьтесь к звонку
    • Представьтесь
    • Укажите основную причину своего звонка
    • Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте
    • Практикуйте правила этикета делового общения по телефону
    • Выразите благодарность
    • Краткое послесловие

    Сегодня множество людей общению по телефону предпочитает отправлять электронные письма и текстовые сообщения. Почему так происходит? Деловые звонки – большой стресс.

    По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги «Well Said! Presentations and Conversations That Get Results » , страх общения по телефону и сомнения в том, что именно следует говорить, мешают многим набрать номер.

    В отличие от электронной почты и обмена текстовыми сообщениями, где вы можете изменить написанное в любой момент, общение по телефону происходит в режиме реального времени. Первые 20 секунд общения по телефону – ключ к успеху. Сочетая слова с определенной тональностью голоса, вы можете повысить или понизить шансы на получение желаемого результата от данного взаимодействия.

    Хотя использование цифровых технологий и является более удобным способом связи, телефон все еще более персонализированный способ общения при ведении деловой беседы. Ничто не в состоянии заменить звук человеческого голоса. На сегодняшний день многие собеседования и деловые встречи все еще проводятся по телефону. Именно поэтому важно знать, как правильно общаться, выбирая этот метод связи.

    Чтобы помочь вам повысить эффективность общения по телефону мы подготовили список основных шагов и рекомендаций касательно правил этикета телефонного общения. Ознакомьтесь с этим полезным руководством.

    Как общаться профессионально: лучшие советы

    

    Подготовьтесь к звонку

    Что вы должны сделать в первую очередь, прежде чем позвонить по телефону? Найдите минутку для подготовки. Вот несколько шагов эффективной подготовки:

    • Определите причину звонка. Знание цели делового звонка позволит вам не нервничать при общении с малознакомым человеком. Хотите что-то продать, обратиться за помощью или узнать информацию? Задумайтесь о том, чего вы хотите добиться своим звонком.
    • Запишите ключевые моменты, которые вы хотите обсудить при общении. Чтобы разговор продолжался плавно, подготовьте заметки о том, что вы хотели бы обсудить во время общения, а также любые вопросы, которые вы бы хотели озвучить. Составление заметок в виде списка также поможет вам чувствовать себя увереннее и сохранять контроль над беседой.
    • Подготовьте необходимую вспомогательную информацию. Подготовьте устройство с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые необходимые данные.

    Представьтесь

    При исходящем звонке поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Для соблюдения правил этикета общения по телефону начните с имени и фамилии, а также назовите свою позицию и компанию в которой работаете. Например:

    Hello. My name is Brian, and I’m calling from [Company’s name].

    Вежливые манеры предполагают, что общение следует начать со светской беседы, особенно если вы хорошо знакомы с собеседником. Но не стоит быть слишком болтливыми. Помните, что время общения ограничено, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу приступайте к делу. При общении с малознакомым человеком обменяйтесь любезностями, например: «How are you today?» или «I hope you’re doing well today».

    Ознакомьтесь с лучшими приветствиями для делового общения в нашей статье «22 полезных приветствия на каждый день».

    Укажите основную причину своего звонка

    После профессионального приветствия вежливо и прямо укажите на цель своего звонка. Например:

    I received your email yesterday, so I’m calling to follow up.

    I’m calling from [Company’s name]. I’d like to speak with you about your recent purchase.

    Пояснение причин вашего звонка обеспечивает фокус и направление разговора. Кроме того, это помогает удержать внимание собеседника и продемонстрировать, что вы готовы к диалогу. Придерживайтесь размеренного темпа речи, не делайте лишних пауз и старайтесь не произносить таких слов-паразитов как «um» или «uh».

    Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте

    Возможно, вы и стремитесь к основной цели своего звонка, но убедитесь, что общение происходит в форме диалога, а не монолога. Предоставьте собеседнику время на ответ и отвечайте на любые возникшие вопросы. Внимательно прислушиваетесь к произносимому собеседником и используйте такие вербальные подтверждения этого как «Uh huh», «Sounds interesting», «Good», «Yes, I understand», «That’s right», «I see», «Could you please tell me more about» и прочие.

    Практикуйте правила этикета делового общения по телефону

    При совершении важного звонка легко разволноваться, но, если вы сможете справиться со своими эмоциями, то преуспеете в деловом общении. Прежде всего, будьте спокойны и выражайтесь ясно. Тщательно подбирайте слова, избегая сленга и жаргона.

    Чтобы звучать профессионально при общении по телефону, обращайте особое внимание на тон своего голоса . Общайтесь используя размеренный или немного повышенный тон, сохраняя естественность, позитивный настрой и дружелюбие в голосе.

    Если вам требуется, чтобы собеседник подождал на линии, обратитесь к нему за разрешением на это и поясните причину. Вы можете произнести что-то наподобие:

    [Name], is it okay if I put you on hold for a few seconds while I check with [Name] about this issue?

    Чтобы придерживаться правил этикета телефонного общения никогда не удерживайте на линии собеседника дольше 30 секунд, а также проверяйте каждые 15 сек по-прежнему ли собеседник на линии. При возвращении к звонку поблагодарите собеседника за ожидание. Если собеседнику потребуется ожидать долгое время, дайте понять, что вы не хотите тратить его время на ожидание и перезвоните позже. Если вы связываетесь с кем-либо по громкой связи, то оповестите собеседника об этом и укажите кто еще находится вместе с вами.

    Выразите благодарность

    Вежливость никогда не выйдет из моды. Завершите разговор поблагодарив собеседника за уделенное время.

    Thank you so much for talking with me. Have a good day.

    Краткое послесловие

    С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить продуктивности, времени и даже денег. Если вы хотите, чтобы ваши звонки приносили результаты – то следует готовиться к каждому. Постарайтесь, чтобы разговор был непринужденным и позитивным, а также не забывайте о правилах делового этикета при общении по телефону. С большей уверенностью и определенной практикой, со временем, у вас не возникнет проблем с ведением деловых разговоров по телефону – независимо от того общаетесь ли вы с клиентом, деловым партнером или коллегой.

    Как сделать веб-камеру из Android телефона

    

    Если вам срочно потребовалось веб-камера для связи в Skype, Zoom или в другом чате или мессенджере, но под рукой нет ничего, кроме вашего телефона Android, вы вполне можете превратить его в веб-камеру для вашего компьютера или ноутбука.

    Превращаем Android в веб камеру с помощью DroidCam

    DroidCam Wireless Webcam — одно из самых популярных и простых приложений для таких целей. Оно позволяет легко превратить Android телефон в IP-камеру с доступом по локальной сети или (после некоторых манипуляций) — через Интернет или в веб-камеру для использования на компьютере по Wi-Fi или кабелю USB.

    1. Скачайте бесплатное приложение DroidCam на ваш Android телефон из Play Маркет — https://play.google.com/store/apps/details?id=com.dev47apps.droidcam. Можете сразу запустить его, после экрана с базовой информацией камера автоматически активируется и в окне приложения вы увидите адрес веб-камеры в локальной сети. Внимание: и компьютер и телефон должны быть подключены к одной сети. Если это нельзя реализовать, далее будет описан дополнительный способ подключения по USB.
    2. На компьютер загрузите и установите программу DroidCam Client с официального сайта https://www.dev47apps.com/droidcam/windows/
    3. Запустите DroidCam на компьютере и введите IP-адрес, отображаемый на телефоне. При желании, отметьте пункт «Audio» для передачи не только видео, но и аудио. Нажмите кнопку Start.
    4. В результате после подключения вы увидите изображение с камеры телефона в окне DroidCam. Это окно можно свернуть (или нажать Ctrl+H, чтобы свернуть программу в область уведомлений), а затем открыть любую программу, в которой вам требуется веб-камера, при необходимости выбрать в настройках программы нужную камеру DroidCam.
    5. При необходимости выбрать фронтальную или основную камеру телефона вы можете зайти в настройки DroidCam на телефоне и открыть пункт «Камера».

    В большинстве приложений для видеоконференций веб-камера DroidCam успешно работает, однако заставить её работать во встроенном приложении «Камера» Windows 10 мне не удалось. К сожалению, в моем случае камера оказалась перевернутой (хотя, в общем-то можно изменить положение телефона), а опции разворота и отражения камеры недоступны в бесплатной версии Droidcam.

    Если вы не можете подключить компьютер и телефон к одной сети, можно использовать подключение телефона по USB, для этого:

    IP Webcam

    IP Webcam — еще одно хорошее приложение с теми же возможностями. Чтобы использовать ваш телефон Android в качестве веб-камеры с помощью этого приложения, выполните следующие шаги:

    1. Установите IP Webcam на ваш телефон и запустите приложение, страница приложения в Play Маркет — https://play.google.com/store/apps/details?id=com.pas.webcam
    2. В приложении после запуска сразу откроется экран настроек. Пролистайте его вниз и нажмите «Запустить».
    3. На экране телефона внизу отобразится адрес, по которому можно получить доступ к камере. Введите его в адресной строке браузера на компьютере, подключенном к той же сети, что и телефон. Должна открыться страница как на изображении ниже.
    4. В меню этой страницы выберите «Драйверы для чатов» — «IP Camera Adapter» и скачайте драйвер на компьютер по ссылке на следующей странице. Установите его на компьютер. Также вы можете просто скачать драйвер веб-камеры на странице https://ip-webcam.appspot.com/
    5. После установки запустите утилиту конфигурации IP Camera Adapter и введите указанный на экране телефона IP адрес, с добавлением /video в конце, например http://192.168.1.168:8080/video и нажмите Ok.
    6. Готово. Теперь, как и в случае с предыдущим приложением вы можете запустить любой мессенджер или другую программу, где нужна веб-камера, допустим, Skype, выбрать в настройках камеры MJPEG Camera и использовать ваш телефон как веб-камеру.

    Android как веб-камера — видео инструкция

    И, завершая, если вы можете предложить собственные решения для рассматриваемой задачи, было бы интересно прочесть о них в комментариях.

    А вдруг и это будет интересно:

    • Лучшие бесплатные программы для Windows
    • 403 Forbidden — что это за ошибка и как исправить?
    • CUDA System Memory Fallback — включать или нет?
    • Запись видео с экрана в Samsung Screen Recorder для Windows
    • Как переместить папку «Загрузки» в Windows 11
    • Тормозит мышь в Windows — варианты решения
    • Windows 11
    • Windows 10
    • Android
    • Загрузочная флешка
    • Лечение вирусов
    • Восстановление данных
    • Установка с флешки
    • Настройка роутера
    • Всё про Windows
    • В контакте
    • Одноклассники
    Катя 15.10.2020 в 17:05

    • Dmitry 16.10.2020 в 12:57
    • Катя 17.10.2020 в 21:49
    • Dmitry 18.10.2020 в 10:50
    • Web Cam 10.12.2021 в 09:18

    Вариант Веб камеры из смартфона без любых других приложений для просмотра — Rescue PHOTO. Приложение делает фото по таймеру и складывает их на бесплатный веб сервер по FTP. Просматривать веб страницу с фото можно с любого устройства, любым броузером в любой точке мира.

    http://androidwebcam.wikidot.com/

    • Живые обои на рабочий стол Windows 11 и Windows 10
    • Лучшие бесплатные программы на каждый день
    • Как скачать Windows 10 64-бит и 32-бит оригинальный ISO
    • Как смотреть ТВ онлайн бесплатно
    • Бесплатные программы для восстановления данных
    • Лучшие бесплатные антивирусы
    • Средства удаления вредоносных программ (которых не видит ваш антивирус)
    • Встроенные системные утилиты Windows 10, 8 и 7, о которых многие не знают
    • Бесплатные программы удаленного управления компьютером
    • Запуск Windows 10 с флешки без установки
    • Лучший антивирус для Windows 10
    • Бесплатные программы для ремонта флешек
    • Что делать, если сильно греется и выключается ноутбук
    • Программы для очистки компьютера от ненужных файлов
    • Лучший браузер для Windows
    • Бесплатный офис для Windows
    • Запуск Android игр и программ в Windows (Эмуляторы Android)
    • Что делать, если компьютер не видит флешку
    • Управление Android с компьютера
    • 403 Forbidden — что это за ошибка и как исправить?
    • Непредвиденная ошибка компонента службы теневого копирования томов — как исправить?
    • Ошибка 0x00000005 в Microsoft Store — как исправить?
    • Как добавить папку в панель навигации Проводника Windows
    • Что за файл gcapi.dll и можно ли его удалить?
    • CUDA System Memory Fallback — включать или нет?
    • Служба репозитория состояний грузит процессор — варианты решения
    • Запись видео с экрана в Samsung Screen Recorder для Windows
    • Черный экран Windows 11 при запуске — как исправить?
    • «Обновление на месте» для исправления ошибок Windows 11 и 10
    • Как переместить папку «Загрузки» в Windows 11
    • Тормозит мышь в Windows — варианты решения
    • Как удалить пользователя Windows 11
    • В манифесте указана неизвестная структура в Microsoft Store — варианты решения
    • Как добавить комментарии, теги и рейтинги к папке Windows
    • Windows
    • Android
    • iPhone, iPad и Mac
    • Программы
    • Загрузочная флешка
    • Лечение вирусов
    • Восстановление данных
    • Ноутбуки
    • Wi-Fi и настройка роутера
    • Интернет и браузеры
    • Для начинающих
    • Безопасность
    • Ремонт компьютеров
    • Windows
    • Android
    • iPhone, iPad и Mac
    • Программы
    • Загрузочная флешка
    • Лечение вирусов
    • Восстановление данных
    • Ноутбуки
    • Wi-Fi и настройка роутера
    • Интернет и браузеры
    • Для начинающих
    • Безопасность
    • Ремонт компьютеров

    Разговор по телефону.

    Разговор по телефону относится к дистантному типу делового общения. Коммуниканты (абоненты) отделены друг от друга пространством, они лишены зрительного контакта, поэтому в телефонном разговоре особое значение приобретает интонация. Если она не соответствует содержанию речи, то люди, считают психологи, склонны больше доверять именно ей.

    Структура телефонного разговора:

    • 1. Взаимные представления (20 ± 5 с).
    • 2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 с).
    • 3. Обсуждение ситуации (100 ± 5 с).
    • 4. Заключительное слово (20 ± 5 с).

    Требования, предъявляемые к разговору по телефону.

    • — лаконичность;
    • — логичность;
    • — отсутствие повторов и длиннот;
    • — дружелюбный тон;
    • — четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
    • — средний темп речи;
    • — обычная громкость голоса.

    Практикум

    Задание 1. Как, по вашему мнению, должны вести себя собеседники, чтобы общение было эффективным? Изучите таблицу «Типы собеседников». К какому из них вы могли бы отнести себя, своего друга, своих родителей?

    Закрытый тип собеседника

    Открытый тип собеседника

    • 1. Главная ценность — я сам.
    • 2. Право на речь — это право на власть; надо захватить инициативу, выдвинуть свою тему, бороться и победить.
    • 3. Мой собеседник — объект, которым я в разговоре командую.
    • 4. Хочу полюбоваться собой, высказаться сам.
    • 1. Главные ценности — мой собеседник и тема разговора.
    • 2. Не важно, кто главенствует, это мешает подлинному взаимодействию.
    • 3. Мой собеседник — это объект,

    с которым я хочу познакомиться в процессе беседы.

    4. Хочу понять другого, слушать и слышать его.

    Задание 2. Определите стратегию речевого поведения каждого из двух типов собеседников. Какому типу свойственны следующие варианты речевого поведения? Какие из речевых форм вы чаще употребляете в собственной речи?

    1. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что ему возразить. Надо перебить его, как только представится случай.

    • 2. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить наши точки зрения.
    • 3. Начну свою реплику, используя фразы: «Меня интересует. », «Я считаю, что. », «Хоть вам это и неинтересно, но я хочу сказать», «Вы, конечно, еще не слышали. ».
    • 4. Начну свою реплику, используя фразы: «Что вас интересует?», «Какого вы мнения о. », «Вам будет интересно узнать, что. », «Вы, вероятно, знаете, что. ».
    • 5. Я сразу запоминаю имя моего собеседника, не забываю о его профессии, возрасте, интересах.
    • 6. Мне не важно, кто мой собеседник, как его зовут. В беседе я обращаюсь к нему на вы (или ты).
    • 7. Я повторяю в беседе собственные фразы, демонстрируя то, как хорошо они звучат.
    • 8. Я повторяю высказывания моего собеседника в беседе и делаю это с уважением.
    • 9. Я уверен, что прав могу быть только я сам.
    • 10. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.

    Задание 3. Познакомьтесь с рекомендациями, как надо и не надо

    слушать, сформулированными английским психологом И. Ат-

    ватером в книге «Я вас слушаю. ». Проанализируйте, какие

    рекомендации чаще всего нарушаются в процессе общения.

    • — Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.
    • — Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
    • — Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.
    • — Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.
    • — Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.
    • — Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.
    • — Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
    • — Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.
    • — Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это дает вам гарантию избежать любых неясностей и недопонимания.
    • — Не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника.

    Задание 4. Проведите игру «Какой я собеседник?». Каждый член группы сначала определяет тип собеседника, к которому он себя относит, а затем все присутствующие определяют тип собеседника каждого из сидящих в аудитории (анонимно).

    Типы собеседников

    «Нигилист» — часто выходит за профессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан и возбужден своей позицией и подходом, он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не соглашались с его утверждениями.

    «Позитивный» человек — самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы, спокойно и обоснованно провести дискуссию.

    «Всезнайка» — думает, что знает все наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, которое он торопится высказать, всегда требует слова.

    «Болтун» — часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады.

    «Трусишка» — недостаточно уверен в себе во время публичных выступлений. Чаще молчит, боясь сказать что-нибудь глупое или смешное, на его взгляд.

    «Хладнокровный, неприступный собеседник» — замкнут, часто чувствует себя вне происходящего, так как ему все кажется недостойным его внимания и ума.

    «Незаинтересованный собеседник» — тема беседы его вообще не интересует. Он охотнее «проспал бы» всю беседу.

    «Важная птица» — не выносит критики, ни прямой, ни косвенной, ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников.

    «Почемучка» — все время задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся.

    Задание 5. Проведите беседу, разыграв следующую ситуацию: вы приглашены на дружескую встречу, организованную коллективом ваших новых коллег. В этом коллективе все сотрудники знакомы друг с другом, а вы — «новенький». Вы входите в зал, выбираете себе собеседника из числа присутствующих и вступаете в разговор с ним. Остальные участники анализируют ход разговора.

    Задание 6. Проведите деловую игру «Собеседование при приеме на работу». Разыграйте ситуацию: вы — начальник отдела (офиса). У вас есть вакантное место. Вам необходимо побеседовать с тремя-четырьмя претендентами на это место. Они пришли по объявлению. Подготовьте вопросы, позволяющие получить информацию по каждому из направлений беседы:

    • а) причина поиска работы;
    • б) мнение претендента о его сильных и слабых сторонах;
    • в) представление претендента о необходимых качества начальника;
    • г) профессиональные качества претендента;
    • д) планы претендента, связанные с его будущей работой и заработной платой и др.

    Задание 7. Выскажите свое суждение по какому-либо вопросу, попросите собеседника перефразировать ваше сообщение, убедитесь в том, что он правильно вас понял. Затем поменяйтесь ролями.

    Задание 8. Проиграйте предложенные ролевые ситуации. При обсуждении и разборе выполненного задания обратите внимание на поведение его участников, их мимику, жесты, интонацию, соблюдение этикетно-речевых правил.

    • 1. Вы — студент 1-го курса. Вам необходимо обратиться с просьбой: к ректору, декану, заведующему кафедрой, преподавателю, товарищу.
    • 2. Вы — председатель профсоюзного комитета организации. К вам пришел: ваш старый друг (подруга), старый знакомый ваших родителей, незнакомый мужчина (женщина), незнакомый молодой человек (девушка), руководитель организации, технический работник. Примите их.
    • 3. Вы — работник администрации. Вам необходимо по телефону попросить:
      • — ветерана Великой Отечественной войны принять участие в празднике;
      • — ученого из университета выступить на научно-практической конференции;
      • — преподавателя вуза выступить с лекцией перед работниками администрации;
      • — руководителя предприятия оказать помощь в проведении городского мероприятия.

      Задание 9. Познакомьтесь с тактическими приемами, которые рекомендуется использовать в процессе ведения переговоров. Опишите ситуации, в которых применение того или иного приема, по вашему мнению, целесообразно.

      Уход. Этот прием связан с закрытием позиции. Например, оппонент просит отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. Уход может быть прямым (открыто предлагается отложить данный вопрос) или косвенным (ответ звучит неопределенно; вопрос оппонента не замечается и т.п.).

      Затяжка. Одна из сторон по различным соображениям пытается затянуть переговоры.

      Выжидание. Участники стараются выслушать мнение оппонента, а затем уже сформулировать собственную позицию.

      Выражение согласия. Оппонент стремится подчеркнуть согласие с уже высказанным мнением партнера.

      Выражение несогласия. Оппонент дистанцируется от высказывания партнера.

      Выражение частичного согласия (да, но. ). Оппонент вначале соглашается с собеседником, а затем высказывает свою точку зрения, не совпадающую с мнением партнера (Да, вы, безусловно, правы, но если рассматривать этот вопрос с другой стороны, то. ). Таким приемом часто пользовался Сократ.

      Пакетирование. Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждаются не отдельные вопросы, а их комплекс. В «пакете» могут быть увязаны привлекательные и непривлекательные для оппонента предложения. Чаще всего такие «пакеты» используются в рамках торга. «Пакет» может представлять собой и размен уступок оппонентов друг другу при совместном решении проблем.

      Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Начинать переговоры рекомендуется с более легких вопросов.

      Возражение партнеру. Указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий; нервозность, возбужденное состояние; противоречивость высказываний и требований; отсутствие альтернативных вариантов и др.

      Выдвижение требований в последнюю минуту. Один из участников выдвигает новые требования в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она может согласиться и пойти на уступки.

      Оптимистическое завершение. В конце переговоров вопросы ставятся таким образом, чтобы партнер обязательно ответил «да». Это создает впечатление благоприятного окончания переговоров.

      Задание 10. Познакомьтесь с примерной схемой анализа переговоров. Какие еще вопросы можно поставить?

      Достигнутый результат. Соответствует ли достигнутый результат поставленной цели? Устраивает ли он вашу организацию? Получила ли ваша команда какие-либо преимущества в ходе переговоров? Какие позиции оказались утраченными?

      Причины успеха (неуспеха) команды. Какие действия, обстоятельства помогли или помешали достижению желаемого результата?

      Трудности, возникшие на переговорах. С какими трудностями столкнулись участники переговоров? Каков характер этих трудностей? Как были преодолены эти трудности?

      Уровень подготовки к переговорам. Хорошо ли были проработаны все организационные и содержательные аспекты подготовки? Удалось ли собрать необходимую для переговоров информацию? Какая информация об оппонентах подтвердилась, а какая — нет? Какой информации не хватило? Что нужно иметь в виду при подготовке к следующим переговорам?

      Поведение участников переговоров (своих и чужих). Как участники переговоров справились со своей ролью? Как они взаимодействовали с другими членами своей и чужой команд? Были ли они сдержанны и корректны? Выслушивали ли они друг друга? Кто из участников проявлял большую активность? Каковы сильные и слабые стороны участников переговоров? Были ли убедительны и обоснованны их позиции? Какие тактические приемы они использовали? Какова эффективность этих приемов?

      Извлеченные уроки и выводы. Какие уроки можно извлечь из проведенных переговоров? Какие выводы следует сделать? Какие шаги целесообразно предпринять на других переговорах?

      Задание 11. Познакомьтесь с рекомендуемыми специалистами вопросами для оценки коммуникативного поведения участников совещания. Используйте эти вопросы при анализе поведения участников ролевой игры «Совещание».

      • 1. Какое влияние вы оказали на ход совещания?
      • 2. Каким образом удалось завязать разговор исходя из назревших проблем?
      • 3. В какой мере использовались для поддержания интенсивности разговора вопросы, обобщения, переключения?
      • 4. Обеспечивались ли равные возможности присутствующим для участия в дискуссии?
      • 5. Как вы реагировали на недоразумения, неоправданные отступления от темы, необоснованные утверждения или возражения, ненужные повторения?
      • 6. Была ли достигнута деловая, творческая атмосфера и как удалось ее создать?
      • 7. Какие из высказанных предложений показались вам наиболее конструктивными?
      • 8. Насколько удачным и мобилизующим было заключительное слово?
      • 9. Какие недостатки в организации делового совещания выявились в ходе его проведения? Что нужно сделать, чтобы не допустить их вновь?
      • 10. Что еще предпринять, чтобы следующее деловое совещание дало максимальный эффект? [1]

      Задание 12. Проведите ролевую игру «Совещание». Определите тип совещания, сформулируйте повестку дня, распределите роли. При подготовке используйте приведенные ниже характеристики совещаний. После проведения игры оцените поведение участников совещания.

      Проблемное совещание проводится для того, чтобы найти оптимальное решение обсуждаемых вопросов. На таком совещании, как правило, слушается доклад (может быть, и содоклад), задаются вопросы по докладу, проводится его обсуждение и вырабатывается общее решение, которое принимается голосованием. Иногда доклад заранее представляют участникам совещания в письменном виде. Тогда докладчик сразу отвечает на поставленные вопросы.

      Инструктивное совещание созывается с целью доведения до подчиненных распоряжений вышестоящих органов для их оперативного исполнения. На этих совещаниях конкретизируются отдельные положения документа, разъясняются возникающие вопросы, назначаются сроки выполнения заданий, обсуждаются пути и средства их реализации, определяются исполнители.

      Оперативное (диспетчерское) совещание позволяет получать информацию «снизу вверх» о положении в организации. Участники совещания докладывают руководству, как обстоят дела на местах, какие есть проблемы, что требуется для их разрешения и т.п.

      Задание 13. Изучите правила ведения телефонного разговора. Старайтесь соблюдать их на практике.

      I. Инициатор телефонного разговора — ваш собеседник

      • 1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).
      • 2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: Прошу простить меня, я отвечу на звонок. Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работу, будто их и не было.
      • 3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно. Отзывы: Да, Алло, Говорите, Слушаю,

      Вас слушают — не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как: Кто звонит?; Вам чего?’, Что вы хотите?

      • 4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Если разговор чрезвычайно важен для вас, надо дать соответствующее пояснение собеседнику: Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже.
      • 5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.
      • 6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
      • 7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета, поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.
      • 8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
      • 9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: Вы ошиблись номером и положить трубку.
      • 10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

      II. Инициатор телефонного разговора — вы

      • 1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору. Подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать. Соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться. Составьте перечень вопросов, которые следует выяснить. Запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
      • 2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо думать и о том, когда проще дозвониться до абонента. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.
      • 3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.
      • 4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.
      • 5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.
      • 6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, которые устраивают обе стороны.
      • 7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.
      • 8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.
      • 9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

      10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

      Задание 14. Изучите правила пользования мобильным телефоном. Приведите примеры нарушения этих правил.

      • 1. Не следует мешать присутствующим своим разговором, по возможности нужно выходить в другую комнату.
      • 2. Необходимо говорить тихо. Если плохо слышно, целесообразно проверить громкость своего аппарата.
      • 3. Нарушением этикета считаются звонки во время совещания, заседания, переговоров, лекции, концерта, спектакля и т.п.
      • 4. При ожидании важного звонка рекомендуется включать беззвучный режим.
      • 5. Во многих ситуациях целесообразно использовать автоответчик.
      • 6. Неэтично прерывать разговор с собеседником из-за звонка.
      • 7. Следует отключать мобильный телефон в самолетах и других местах, когда подается сигнал «Пожалуйста, отключите телефон».
      • 8. Нельзя отвлекаться на звонки, управляя автомобилем.
      • 9. Не полагается без разрешения фотографировать кого-либо мобильной камерой. Следует уважать частную жизнь других людей.
      • 10. Неприлично пользоваться чужим телефоном или сообщать его номер без разрешения владельца.
      • [1] Манко Г. Организация и проведение технических совещаний. М., 1974.

      Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

      

      Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия.

      Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента.

      Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета.

      Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется.

      Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону.

      От умений вести разговор и манеры коммуникативного взаимодействия при помощи телефонии сегодня зачастую зависит «доброе имя» не только исключительно «переговорщика», но и в целом репутация организации. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий.

      Деловое общение по телефону

      Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением.

      Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании.

      Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

      Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем.

      В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий.

      Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

      Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

      Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.

      Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку.

      Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

      Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться.

      Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех.

      Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично.
      Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего.

      Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

      Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

      В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

      После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

      Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.

      Правила общения по телефону

      Телефонная коммуникация, равно как и прочие виды взаимодействий, характеризуется определенными приемами и правилами ведения беседы, знание которых может помочь. В случаях, когда по роду профессиональной деятельности телефон превращается в «правую руку» для работника, можно сделать из него союзника, благодаря изучению правил телефонного разговора.

      Культура делового общения по телефону должна стать естественной манерой поведения. Основополагающей частью любой телефонной коммуникации является заблаговременная подготовка к ней.

      Поэтому разговор требуется продумать практически до фраз не только со стороны «переговорщика», но и проработать возможные возражения собеседника.

      Другими словами следует составить краткий скрипт предполагаемой беседы, который включает: план, общее содержание, удачные фразы и различные речевые модули. Такой скрипт должен лежать перед глазами в ходе коммуникации.

      Если беседа предполагает ознакомление клиента с информацией о действующих скидках, об услугах, тарифах, условиях и пр., то следует обязательно держать под рукой все нужные документы.

      Так как собеседник может задавать вопросы и не получив ответа на один из них, у него может сложиться общее неблагоприятное мнение о компании. Кроме этого, под рукой также должна находиться карточка клиента, если такая имеется.

      В случае отсутствия такой карточки, следует ее завести.

      После завершения общей части беседы необходимо подвести итог. Следует, используя паузы, отчетливо повторить ключевую информацию. Например, если работник сообщает клиенту о семинаре, который планирует проводить компания, то необходимо повторить тему, место проведения, время.

      Правила общения по телефону должны стать естественной манерой беседующего. Завершать беседу следует на позитиве.

      Выстраивая беседу, необходимо понимать, что основное впечатление заключается в двух сигналах, которые получает мозг собеседника вначале беседы и по завершению.

      То есть целостность впечатлений определяет в узком смысле приветствие и последняя фраза. Поэтому их следует продумывать в зависимости от ощущений, планируемых вызвать у клиента.

      Темп речи всегда зависит исключительно от оппонента. Если собеседник говорит излишне быстро, следует увеличить темп собственной речи, и наоборот. Подстраиваясь под клиента, переговорщик тем самым создает для него максимально комфортные условия, что клиент непременно оценит.

      Общение с клиентом по телефону

      Базисом коммуникативной культуры являются общепринятые нравственные предписания, выставляемые общению, которые неразрывно взаимосвязаны с признанием ценности и индивидуальности каждой личности.

      Именно от первого общего впечатления будет зависеть исход беседы, а также приобретет ли гипотетический клиент услугу либо товар или нет. Эффективность деловых коммуникаций посредством телефонии, в первый черед, зависит от эмоционального настроя собеседника и его самочувствия в конкретный момент. Это всегда следует учитывать, ведя общение с клиентом по телефону.

      Особенности общения по телефону с клиентом, когда он сам звонит в компанию. Зачастую клиенты самостоятельно звонят в компании в двух случаях: существует проблема или появилась необходимость в информации.

      И в том и в ином случае, чтобы не лишиться клиента следует постараться максимально удовлетворить его потребности. Итак, поднимая телефонную трубку, необходимо, в первый черед, поздороваться, назвать компанию и представиться.

      Делать это нужно ненавязчиво и отчетливо, дабы звонивший мог разобрать каждое слово. Следующим этапом будет выяснение, как можно обращаться к клиенту и в чем суть проблемного вопроса.

      На этом этапе следует внимательно выслушать собеседника, лучше в ходе разговора делать записи, чтобы ничего не упустить. В противном случае клиент может решить, что его не уважают, а к его вопросу относятся поверхностно.

      После того, как собеседник обрисовал проблему, следует задать уточняющие вопросы. Так как нередко клиенты могут сами не отдавать отчет в том, что конкретно их интересует или в чем заключается проблема. Поэтому необходимо концентрировать беседу на результат (то есть, что в конечном итоге желает собеседник).

      Теперь, располагая всеми необходимыми сведениями, относящимися к запросам клиента, следует сделать ему выгодное предложение. Далее можно договориться о встрече, если она необходима. Завершающим этапом общения с клиентом по телефону является краткое резюме беседы. Другими словами следует внятно повторить все пункты соглашения с клиентом. Тут главное не сплоховать.

      Ведь это является основной информацией, вынесенной из диалога с клиентом.

      Деловое общение по телефону: общие правила и примеры

      

      Бизнес 26 июня 2018

      Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

      Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

      Значение телефона в жизни современного человека

      С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень.

      Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции.

      Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

      Но время не стоит на месте – телефоны стали меняться, а телефонная связь – совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

      К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях.

      То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником.

      Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

      Что означает “деловое общение”?

      Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это – сфера бизнеса, предпринимательства.

      Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного – не важно) по поводу какого-либо вопроса.

      Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

      Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

      С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе “Битрикс” – одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

      Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

      Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации.

      Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие “общение происходит через систему «Битрикс»”, “задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»”, “в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат” и так далее.

      Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу “так получилось” – первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

      Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается – оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

      Отличия телефонного общения от живого

      При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

      Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно “корчить рожи” начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

      Классификация формального общения

      Виды делового общения по телефону:

      • Разговор с клиентами.
      • Переговоры с партнерами.
      • Разговор с подчиненными.
      • Разговор сотрудниками.
      • Разговор с потенциальными клиентами.
      • Ответ на жалобы, решение проблем.

      Особенности этикета делового общения по телефону

      Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

      Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые “скрипты”, примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких “скриптов” обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

      Отличия делового разговора по телефону от неформального

      Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

      Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

      Правила

      Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

      • Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача – оставаться максимально собранным и вежливым.
      • Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней – оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
      • Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
      • Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
      • Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
      • Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально – свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, “туда ли он попал” и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
      • Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
      • Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа – примерно на третьем гудке.
      • Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: “Вас беспокоит Мария”. Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: “Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…”.
      • Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
      • Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию “Удержание”. Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

      Примеры правильного ведения телефонных переговоров

      Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

      Звонок в издательство.

      – Здравствуйте, издательство “Издадим вас”, менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

      – Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

      – Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

      – Я хотел бы напечатать книги и листовки.

      – Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

      Звонок в юридическую контору.

      – Добрый день, компания “Юристы здесь”.

      – Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

      – Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

      – Добрый день, компания “Аврора”, меня зовут Игорь.

      – Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

      – Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

      – Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

      – Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

      Примеры неправильного делового разговора по телефону

      Звонок в издательство.

      – Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

      – У нас напечатать?

      – Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

      – На сайте все написано.

      – Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

      – Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

      – Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

      Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

      Звонок в юридическую контору.

      – Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

      – Я что ли вам договор составляла?

      – Где ваш начальник?

      – Занят! (бросает трубку)

      – Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

      – Так 14:00 уже было час назад.

      – Будет через два часа!

      Отличия телефонного делового разговора от разговора по “Скайпу”, “Вайберу” и с помощью мессенджеров

      По телефону общение происходит только с помощью голоса.

      Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

      Мессенджеры предполагают только переписку.

      Заключение

      Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

      Правила общения по телефону: деловой этикет, уважение, время вызова, свое имя, своевременность, четкость, чуткость, отличия, бизнес

      

      В данной статье мы расскажем о об одном из важных инструментов бизнеса широко используемом в повседневной жизни, позволяющим произвести впечатление на собеседника и предстать в его умным и эрудированным человеком. С развитием технологий данный инструмент занял огромную часть его жизни, с ним мы сталкиваемся постоянно, название ему — телефонные переговоры.

      Человек обладающий усвоивший правила общения с партнерами, клиентами, поставщиками, руководством, подчиненными сотрудниками как правило добивается больших результатов. Как же правильно вести беседу? Что нужно знать? На что обращать внимание?

      Вызов. Не более пяти, шести гудков

      Набрав номер бизнес-партнера, при звонке не держите трубку более 5-6 гудков — это самая оптимальная длительность вызова. Если вызываемый собеседник не поднял за это время трубку, не расстраивайтесь, он возможно отошел, либо занят и не может говорить. Название показывает Вас в глазах вызываемого абонента не с лучшей стороны — более это похоже на назойливость.

      При звонке на Ваш телефон, трубку оптимально поднимать после 2-3 гудков, такой промежуток времени покажет Ваше деловые качества с хорошей стороны.

      Правила общения. Назовите свое имя

      Как при звонке, так и при ответе разговор всегда рекомендуется начинать с приветствия, далее необходимо представиться — организация в которой Вы работаете, должность, звание, назвать свое полное имя.

      В соответствии с существующим корпоративным этикетом представление должно быть коротким, но полным по представлению.

      Если звонок осуществляется между сотрудниками одной и той же компании, то разговор можно начинать с полного имени.

      Рекомендуется начинать разговор с фразы создающей приятную атмосферу, чтобы показать Вашу доброжелательность к собеседнику.

      Уточняйте, своевременно ли вы звоните

      В первую очередь при разговоре спрашивайте у собеседника, есть ли время и возможность у него выслушать Вас. Это необходимо для того, чтобы он был ничем не отвлечен и детально мог выслушать Вас. Если собеседник будет занят, но продолжит разговор, то он будет не внимательно Вас слушать, что снизит эффективность Вашего звонка.

      Этикет общения и простая логика подсказывают, что лучше в начале разговора использовать данные фразы:

      • Можете ли вы уделить мне пять (несколько) минут? Мне нужно поговорить с Вами о… (далее кратко излагается суть Вашего дела).
      • Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… (данная ситуация развивается в результате занятости собеседника)?
      • Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как будет свободное время для разговора.

      Улыбка при разговоре

      При первом разговоре с человеком необходимо создать у него хорошие впечатления о Вас, единственным способом это сделать в телефонном разговоре — следить за тональностью Вашего голоса. Улыбка украсит Вас в «глазах» собеседника, что позволит его расположить к себе и провести с продуктивностью разговор.

      Четкость голоса, точность мысли

      Правила общения. Как правило целью делового звонка является достижение взаимного понимания между сторонами. Перед звонком заранее обдумайте предстоящий разговор, проработайте речь, расставьте акценты, чтобы передать суть проблемы с более высокой точностью, избегая пространных и многословных рассуждений.

      Важно! При деловом разговоре, темп речи должен быть почти вдвое меньше, чем при обычном разговоре.

      Правила делового общения по телефону – телефонное деловое общение

      

      Офисный телефон зачастую нарушает рабочий процесс и служит источником раздражения для всех сотрудников. Но у него есть и другое назначение! Эта статья – о том, как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным для обеих сторон.

      Какие вопросы можно решать по телефону

      Некоторые люди до сих пор считают, что вопросы по работе проще и быстрее решать с помощью телефона. На самом деле и руководство, и рядовые сотрудники затрачивают на эти переговоры непростительно много времени.

      Выявлено также, что эмоции очень осложняют процесс, например, затрудняют понимание собеседниками друг друга или приводят к конфликтным ситуациям.

      Третья часть общего времени разговора уходит на демонстрацию отношения к услышанному и красноречивое молчание.

      Так что, телефон далеко не всегда является лучшим средством общения. Однако он незаменим в следующих ситуациях:

      1. 1. Если надо в лаконичной форме срочно обменяться с деловым партнером важными сведениями.
      2. 2. Если есть потребность узнать мнение компетентного лица по какому-либо вопросу.
      3. 3. Если необходимо получить срочные указания от вышестоящей организации или, наоборот, отдать четкое распоряжение подчиненным.
      4. 4. Если необходимы уточнения по каким-либо договоренностям.

      Когда лучше созваниваться со своими деловыми партнёрами

      Выбирая время для совершения звонка, нужно помнить, что:

      • Оно должно быть удобным также и для вашего потенциального собеседника.
      • Интересующий вас человек должен в этот час находиться на работе.
      • Не стоит беспокоить абонента в «горячие часы», когда его телефон и так пищит не переставая (для справки: больше всего деловых звонков приходится на конец и начало года, а также на утро понедельника (вне зависимости от сезона)).

      План телефонного делового общения

      Телефонный разговор начинается с взаимного представления. Затем инициатор звонка обрисовывает ситуацию, собеседники обсуждают ее, а после – договариваются о времени следующего сеанса связи.

      Если инициатива звонка исходит от вас, вы должны назвать собеседнику свои ФИО, должность и компанию. Это убедит его в том, что вы действительно звоните по делу. Не помешает также узнать, удобно ли собеседнику говорить, и переходить к изложению проблемы только в том случае, если ответ будет положительным.

      Деловой телефонный этикет

      В процессе делового общения по телефону соблюдайте следующие правила этикета:

      • Если вы действительно очень заняты, и кто-то в это время звонит, можно либо вовсе не брать трубку, либо вежливо попросить собеседника перезвонить, объяснив ситуацию.
      • Если вы плохо слышите собеседника, надо сообщить ему об этом. Не следует повышать голос и мешать коллегам. Ваш абонент либо переместится туда, где связь стабильнее, либо сам будет громче говорить.
      • Стремитесь к максимальной информативности разговора. Взяв трубку, лучше ответить: «Аптека. Добрый день!», чем сказать «Слушаю» и ждать, когда собеседник спросит: «Это аптека. ». Чем меньше бессмысленных слов, тем больше порядка.
      • Если к телефону вызывают вашего коллегу, который в настоящее время отсутствует, следует сообщить собеседнику, когда он появится, и спросить, не нужно ли что-нибудь передать ему. И если на другом конце провода сочтут, что передать некую информацию действительно нужно, эти указания надо тут же зафиксировать (а после – передать записку коллеге или положить ее на его рабочий стол).
      • Если вы – инициатор звонка, обязательно представьтесь, даже будучи уверены, что вас и так узнают.
      • Будьте вежливы и тактичны. Если вы дали исчерпывающий ответ на вопрос, но сделали это в бесцеремонной манере, репутация вашей компании окажется под угрозой. Кроме того, такие инциденты могут отрицательно повлиять на ход переговоров.
      • Если вы звоните человеку, который, возможно, не вспомнит вас (хотя вы уже виделись), следует не только представиться, но и кратко обрисовать обстоятельства, при которых произошла ваша встреча. За счет этого дальнейшее общение будет более комфортным в психологическом плане.

      Как сохранить полученную информацию

      Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

      • Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
      • Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
      • Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
      • Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

      И еще несколько полезных советов…

      • Во время разговора делайте паузы, но не слишком долгие.
      • Важные сведения (фамилии, названия, цифры) повторяйте многократно, чтобы быть уверенным в том, что собеседник правильно понял вас.
      • Не следует акцентировать внимание на словах, которые могут показаться собеседнику неприятными. Произносите их, не меняя интонации.
      • Если вы задали вопрос, дайте собеседнику возможность ответить – не перебивайте его.
      • Прежде чем сделать важный звонок (например, начальству или в другую страну), не лишним будет составить список вопросов или даже план разговора, чтобы ничего не забыть.
      • Улучшить качество телефонограмм поможет диктофон, подключенный к телефону.

      Сотрудники, способные грамотно общаться по телефону, не только демонстрируют высокую культуру, но и улучшают репутацию компании.

      Кроме того, знание делового телефонного этикета упрощает взаимодействие с партнерами и клиентами.

      В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

      Пренебрежение деловым этикетом может спровоцировать конфликт и оказать негативное влияние на репутацию предпринимателя. Давайте поговорим о правилах этикета делового общения и деловой встречи.

      Тема VII. Деловая беседа по телефону

      

      1.Современное деловое общение нельзяпредставить без телефоннойсвязи.Это самый простой способ быстрогоустановления контакта. Умение осуществлятьтелефонную коммуникацию влияет как наличный авторитет руководителей именеджеров, так и на имидж организации,которую они представляют.

      Американскиеспециалисты в области делового общенияутверждают, что одной из причин тяжелогофинансового положения многих организацийявляется невоспитанность их сотрудников,которая особенно отчетливо проявляетсяпри разговоре по телефону.

      Поэтому впреуспевающих компаниях новые сотрудникиобязаны посещать краткосрочные курсыпо овладению оргтехникой, где особоевнимание уделяется беседам по телефону.

      Впрофессиональной сфере по телефонузвонят претенденты на вакантнуюдолжность, деловые партнеры, клиенты ижурналисты. Эти разговоры отнимаютмного времени. Поэтому требуется умениевести короткуюбеседу и быстро перестраиваться,реагируя на статус, психологическиеособенности и настроение адресата.

      Выбираявремядля беседы по телефону, следует учитыватьраспорядок дня партнера и режим работыорганизации. Если предстоит продолжительныйразговор, надо спросить, располагаетли собеседник необходимым временем.

      При отрицательном ответе необходимопоинтересоваться, можно ли перезвонитьи когда удобнее это сделать. Регулярноетелефонное общение с деловым партнеромпозволяет установить постоянное время,наиболее удобное для обеих сторон.

      Длямеждугородных звонков надо учитыватьразницу во времени.

      Передкаждым телефонным разговором надообдумать:

      • имеется ли в нем острая потребность;
      • обязательно ли знать ответ партнера;
      • нельзя ли встретиться с ним лично.

      Готовясь кразговору, следует составить план,который поможет сократить время общения,избежать продолжительных пауз, выстроитьвопросы и предложения в логическойпоследовательности, не упустив ничегосущественного.

      Очень важно четкосформулировать цель; выбрать вопросыдля обсуждения; определить, какуюинформацию следует передать илизапросить, какие документы могутпотребоваться. Во время разговора обычновозникает необходимость записать частьинформации.

      Для этого надо заранееподготовить ручку и бумагу.

      Следствием плохойподготовки бывают оговорки, недостатокинформации, неправильное прогнозированиереакции партнера и в конечном счетенеудовлетворительный результат.

      Схемаобщения по телефону включает:

      ♦ осведомлениео наличии времени у собеседника;

      ♦ краткое изложениесути проблемы;

      ♦ вопросы и ответына них;

      Особенностьютелефонного разговора является то, чтоработает только аудиальныйканал приема информации. Следовательно,особое значение имеют акустическиесредства передачи невербальнойинформации.

      2. После приветствиянадо назвать себя. Если по служебномутелефону звонят незнакомому человеку,сообщают фамилию, имя, отчество, должностьи учреждение, которое представляют.Представиться должен и тот, кто отвечает.

      Говорить надолаконично, сконцентрировав основнуюинформацию в одном или двух предложениях,не вдаваясь без необходимости в излишниеподробности. Следует избегать скороговорки,не кричать и не шептать. Хорошая дикцияособенно важна при международныхконтактах.

      Психологиутверждают, что голос человека,разговаривающего по телефону меняется,если он улыбается. Собеседник улавливаетдоброжелательность. Коммуникациястановится более эффективной.

      Посколькукоммуникант, к которому обращаются потелефону, не может видеть собеседника,решающую роль играет интонация. Именноона создает первое впечатление, котороепотом сложно исправить.

      Позвонивший долженбыть внимательным к вопросам собеседника.Отвечать на них следует четко и правдиво.Если рассматриваемая проблема вне егокомпетенции, надо позвать того, ктоможет ее решить.

      Клиента, которыйзвонит, чтобы высказать жалобу илипредъявить претензию, надо попроситьпредставиться. Его следует выслушать,не перебивая, и сообщить, в какие срокибудут выяснены все обстоятельства, атакже, когда он может перезвонить дляокончательного ответа.

      Заканчиваеттелефонный разговор его инициатор.Предпочтение в этом отдается такжестаршему по должности, возрасту иженщине.

      Подводя итог, надообобщить сказанное, вслух повторитьто, что было решено по поводу дальнейшихшагов, договориться о способе, дате ивремени следующего контакта. Заключительнымифразами могут быть благодарность зазвонок, пожелание успехов.

      Чтобыповысить эффективность деловых телефонныхразговоров, следует соблюдать следующиерекомендации:

      ♦ заранееподготовить документы, которые могутпонадобиться во время разговора;

      ♦ позитивнонастроиться и позаботитьсяо том, чтобы у партнера сразу появилосьхорошее настроение;

      ♦ говорить спокойно, безраздражения;

      ♦ выделять особо значимыеслова;

      ♦ избегая монотонности,менять темп разговора;

      ♦ использовать паузы дляструктурирования речи и увеличениястепени ее понятности;

      ♦ повторятьинформацию,которую необходимо запомнить (например,дату и место встречи, о которой договорилисьпо телефону);

      ♦ не выдвигать резкихвозражений;

      ♦ внимательнослушать собеседника, периодическивставляя «да»,«конечно»,«я понимаю».

      ♦ получивотказ, попрощаться в дружелюбной форме.

      В книгеВ.И.Венедиктова«Оделовой этике и этикете»отмечается также, чегоне следует делать,когда звонит телефон:

      * долго не подниматьтрубку;

      * одновременновести разговор с двумя собеседниками;

      * задавать вопрос,если заранее известен ответ;

      * спрашивать: «Могули я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

      * говорить: «Здесьникого нет. Перезвоните» или «Нам этоне интересно».

      Таким образом,если необходимо быстро сообщить илиполучить необходимые сведения, выяснитьмнение, добиться согласия или сообщитьоб изменении ситуации, следует использоватьтелефонный разговор. Для этого нужновыбрать время, удобное для собеседника.

      Важнейшеетребование культуры телефонного общения– лаконичность. Больше всего данноеправило относится к общению сруководителями, в деятельности которыхтелефонные разговоры играют важнуюроль. Вторым важнейшим требованиемявляется вежливый тон. Телефонныйразговор должен вызывать положительныеэмоции и побуждать к позитивным действиям.

      Исследованияпоказали, что на общение по телефону уделового человека уходит до 25% рабочеговремени. Телефонные звонки считаютсянаиболее сильным и частым раздражителем,который исключает возможностьсосредоточенной работы.

      Деловая беседа по телефону (стр. 1 из 3)

      

      1. Телефон как средство рационализации общения

      2. Деловой разговор по телефону

      2.1 Особенности делового разговора по телефону

      2.2 Подготовка к телефонному разговору

      2.3 Техника речи разговора по телефону

      2.4 Правила ведения делового телефонного разговора

      2.5 Психологические секреты удачного телефонного разговора

      Список использованной литературы

      Введение

      Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

      Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное – деловое и материальное – благополучие.

      Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

      Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

      В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

      Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVIIв.Ф. Бэкон отмечал, что “вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке”.

      Таким образом, ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

      Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных переговоров.

      Работа состоит из введения, двух частей, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 15 страниц.

      1. Телефон как средство рационализации общения

      Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

      Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

      Связь с абонентом устанавливается немедленно – при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

      Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

      Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает “тяжеловесным”, по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор.

      Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно.

      Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

      Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

      Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

      Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

      Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

      Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу (рис.1).

      Рис.1 Рационализация переговоров по телефону

      Звонить вместо того, чтобы диктовать.

      Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры.

      В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники “помех”) не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

      2. Деловой разговор по телефону

      Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

      2.1 Особенности делового разговора по телефону

      Казалось бы, что может быть проще – снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

      Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

      Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

      В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

      Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

      Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

      Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече “лицом к лицу”.

      Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов – непосредственно через слово, 38 процентов – посредством интонации и голоса и 55 процентов – через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

      Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции…

      Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

      Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

      Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

      Главное в телефонных переговорах – высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом.

      Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

      Необходимо стремиться к реализации этой главной цели – усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

      Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

      Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство – она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения – основа успешных.

      2.2 Подготовка к телефонному разговору

      Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно – 5-6 минут.

      За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение.

      Главные требования служебного телефонного разговора – краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

      Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что нужно:

      точно определить цель разговора и тактику его проведения;

      составить план беседы;

      продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

      подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

      К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки – психологический.

      Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы.

      В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

      Похожие публикации:

      1. Как купить авто в белоруссии
      2. Киа откуда родом
      3. Киа спектра где датчик коленвала
      4. Что такое обороты двигателя